STRATEGI PENGEMBANGAN LAYANAN PRIMA
MELALUI PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK ( SPP)
Oleh.:
Yunus,s.Pd.,M.Si[1]
- A. PENDAHULUAN
Inti dari manajemen kualitas adalah kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan atas sesuatu layanan tergantung dari kualitas layanan yang diberikan atau diterima oleh pelanggan tersebut. Sedangkan kualitas layanan pada dasarnya merupakan kesesuaian antara layanan yang dirasakan oleh pelanggan dengan layanan yang diharapkan oleh pelanggan.Kesesuaian antara layanan yang dirasakan oleh pelanggan dengan layanan yang diharapkan oleh pelanggan akan mrnunjukkan tingkat kepuasan pelanggan.
Dalam Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, bahwa setiap Penyelenggara pelayanan publik baik yang memberikan layanan kepada masyarakat secara langsung maupun tidak langsung wajib menyusun, menetapkan, dan menerapkan standarpelayanan sebagai tolok ukur dalam penyelenggaraan pelayanan di lingkungan masing-masing. Standar Pelayanan merupakan instrument sederhana yang sering digunakan sebagai alat untuk meningkatkan kualitas layanan.
Selama ini penyusunan standar pelayanan ( SPP) Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur di dasarkan pada Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara ( PERMENPAN ) Nomor: PER/20/M.PAN/04/2006 tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik yang pada saat ini sudah tidak sesuai lagi dengan ketentuan dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, sehingga perlu dilakukan penyesuaian.
Sehubungan dengan hal tersebut, agar standar pelayanan dapat dilaksanakan dengan baik dan konsisten sesuai dengan kemampuan penyelenggara, maka penyusunan standar pelayanan perlu diselaraskan antara kemampuan sumber daya yang dimiliki penyelenggara dengan kebutuhan masyarakat serta kondisi lingkungan di mana satuan kerja Penyelenggara tersebut berada. Dengan demikian maka Standar pelayanan adalah suatu tolok ukur yang dipergunakan untuk acuan penilaian kualitas layanan sebagai komitmen atau janji dari pihak penyedia layanan kepada pelanggan untuk memberikan layanan yang berkualitas.
- A. MANFAAT STANDAR PELAYANAN
Manfaat yang dapat diperoleh dengan adanya standar layanan antara lain adalah:
1) Memberikan jaminan kepada masyarakat bahwa mereka mendapat layanan dalam kualitas yang dapat dipertanggungjawabkan;
2) Memberikan fakus layanan kepada pelanggan/masyarakat;
3) Menjadi alat komunikasi antara pelanggan dengan penyedia layanan dalam upaya meningkatkan layanan;
4) Menjadi alat untuk mengukur kinerja layanan serta menjadi alat monitoring dan evaluasi kinerja layanan.
- PRINSIP STANDAR PELAYANAN
Dalam menyusun, menetapkan dan menerapkan standar pelayanan Peraturan Menpan dilakukan dengan memperhatikan prinsip:
1) Sederhana. Standar Pelayanan yang mudah dimengerti, mudah diikuti, mudah dilaksanakan, mudah diukur, dengan prosedur yang jelas dan biaya terjangkau bagi masyarakat maupun Penyelenggara.
2) Konsistensi. Dalam penyusunan dan penerapan standar pelayanan harus memperhatikan ketetapan dalam mentaati waktu, prosedur, persyaratan, dan penetapan biaya pelayanan yang terjangkau.
3) Partisipatif. Penyusunan Standar pelayanan dengan melibatkan masyarakatdanpihak terkait untuk membahas bersama dan mendapatkan keselarasan atas dasar komitmen atau hasil kesepakatan.
4) Akuntabel. Hal-hal yang diatur dalam standar pelayanan harus dapat dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan secara konsisten kepada pihak yang berkepentingan.
5) Berkesinambungan. Standar pelayanan harus dapat berlaku sesuai perkembangankebijakan dan kebutuhan peningkatan kualitas pelayanan.
6) Transparansi. harus dapat dengan mudah diakses dan diketahui oleh seluruh masyarakat.
7) Keadilan. Standar pelayanan harus menjamin bahwa pelayanan yang diberikan dapat menjangkau semua masyarakat yang berbeda status ekonomi, jarak lokasi geografis, dan perbedaan kapabilitas fisik dan mental.
- C. KOMPONEN
Komponen standar pelayanan adalah komponen yang merupakan unsur-unsur administrasi dan manajemen yang menjadi bagian dalam sistem dan proses penyelenggaraan pelayanan publik. Berdasarkan Pasal 21 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009, setiap standar pelayanan dipersyaratkan harus mencantumkan komponen sekurang-kurangnya meliputi:
1) Dasar Hukum, adalah peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan.
2) Persyaratan, adalah syarat (dokumen atau hal lain) yang harus dipenuhi dalampengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
3) Sistem, mekanisme, dan prosedur, adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
4) Jangka waktu penyelesaian, adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
5) Biaya/tarif, adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
6) Produk pelayanan, adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
7) Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas, adalah peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan, termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan bagi kelompok rentan.
8) Kompetensi pelaksana, adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, ketrampilan dan pengalaman.
9) Pengawasan internal, adalah sistem pengendalian intern dan pengawasan langsung yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan langsung pelaksana.
10) Penanganan pengaduan, saran, dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
11) Jumlah pelaksana, adalah tersedianya pelaksana sesuai dengan beban kerja. Informasi mengenai komposisi atau jumlah petugas yang melaksanakan tugas sesuai pembagian dan uraian tugasnya.
12) Jaminan pelayanan, adalah memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan Standar pelayanan
13) Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan, adalah dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, risiko, dan keragu-raguan.
14) Evaluasi kinerja pelaksana, adalah penilaian untuk mengetahui seberapa jauh pelaksanaan kegiatan sesuai dengan standar pelayanan
- KOMPONEN PENGADUAN
Dari empat belas komponen yang harus mendapat perhatian adalah komponan tentang pengaduan masyarakat, karena secara umum belum ditangani secara maksimal.Karena Standar pelayanan public sebelumnya masih belum mengakomodir tentang pengaduan secara maksimal dan harus ditangani dengan baik.
Penanganan pengaduan, saran, dan masukan adalah tata cara pelaksanaan pengelolaan pengaduan dan tindak lanjut. Merupakan mekanisme pengelolaan pengaduan, masukan berupa kritikan, saran/usulan dari masyarakat sebagai reaksiterhadap permasalahan yang terjadi dalam penyelenggaraan pelayanan. Masukan masyarakat penting untuk dikelola secara proporsional sebagai bahan untuk koreksi dan upaya perbaikan kebijakan pelayanan ke depan.
Untuk itu penyelenggara harus menyediakan sarana pengaduan yang mudah diakses oleh masyarakat, dan menunjuk petugas untuk mengelola dan menindaklanjuti secara tepat. Perlu dikenali faktor-faktor penyebab timbulnya pengaduan/keluhan masyarakat, antara lain: lemahnya komunikasi, kurang terbukanya informasi, lemahnya sistem pencatatan dan dokumentasi, pelayanan yang kurang memberikan kemudahan bagi kepentingan atau kebutuhan masyarakat, kurang konsisten petugas dalam menjalankan tugas pekerjaan pelayanan dengan penerapan Standar pelayanan, dan lainnya.
Dalam pengelolaan pengaduan perlu disiapkan tata cara penanganan atauSOP-nya disipkan sarana pengaduan yang mkudah dimanfaatkan masyarakat, seperti kotak saran tempat penitipan barang, pengisian data anggota secara cepat,email dan perlengkapan lain yang memadai. Nama / judul model atau bentuk dan tatacarapengelolaan pengaduan tersebut dicantumkan pada format standar pelayanan (Dapat juga menerapkan metode pengelolaan pengaduan masyarakat menurut Permen PAN Nomor 13 Tahun 2009 tentang Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarakat).
- PENUTUP
Keberhasilan unit layanan dalam mengembangkan layanan prima tersebut dilakukan melalui berbagai cara, baik melalui penerapan berbagai kebijakan pemerintah maupun dengan menerapkan berbagai inovasi dalam pengembangan layanan sebagai upaya untuk memuaskan pengguna jasa layanan.
Sedangkan strategi pengembangan layanan prima yang paling sederhana yang dapat dipergunakan adalah penerapan standar pelayanan,SOP dan Indeks Kepuasan Masyarakat ( IKM). Sebagai inovasi lebih lanjut yang dapat dilakukan oleh unit layanan dalam mengembangkan layanan prima dapat dilakukan dengan menerapkan manajemen kualitas maupun pengembangan layanan berstandar Internasional (ISO )
Daftar pustaka
————(2009). Undang-undang nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik .
Jakarta : Grasindo
Peraturan Menteri Pendayagunaan Apartur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 36 tahun 2012 tentang Petunjuk teknis penyusunan,Penetapan dan Penerapan Standar Pelayanan