STRATEGI PENGEMBANGAN LAYANAN PRIMA MELALUI PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK ( SPP)

STRATEGI PENGEMBANGAN LAYANAN PRIMA

 MELALUI PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK ( SPP)

Oleh.:

Yunus,s.Pd.,M.Si[1]

 

  1. A.  PENDAHULUAN

 

Inti dari manajemen kualitas adalah kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan atas sesuatu layanan tergantung dari kualitas layanan yang diberikan atau diterima oleh pelanggan tersebut. Sedangkan kualitas layanan pada dasarnya merupakan kesesuaian antara layanan yang dirasakan oleh pelanggan dengan layanan yang diharapkan oleh pelanggan.Kesesuaian antara layanan yang dirasakan oleh pelanggan dengan layanan yang diharapkan oleh pelanggan akan mrnunjukkan tingkat kepuasan pelanggan.

Dalam         Undang – Undang       Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, bahwa setiap Penyelenggara pelayanan publik baik yang memberikan layanan kepada masyarakat secara langsung maupun tidak langsung wajib menyusun, menetapkan, dan menerapkan standarpelayanan sebagai  tolok ukur dalam penyelenggaraan pelayanan di lingkungan masing-masing. Standar Pelayanan merupakan instrument sederhana yang sering digunakan sebagai alat untuk meningkatkan kualitas layanan.



[1] Pustakawan Madya Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur

Selama        ini penyusunan standar pelayanan ( SPP) Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa  Timur di dasarkan pada Peraturan Menteri Negara  Pendayagunaan  Aparatur Negara  ( PERMENPAN ) Nomor: PER/20/M.PAN/04/2006 tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik yang pada saat ini sudah tidak sesuai lagi dengan ketentuan dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, sehingga perlu dilakukan penyesuaian.

Sehubungan dengan hal tersebut, agar standar pelayanan dapat dilaksanakan dengan baik dan konsisten sesuai dengan kemampuan penyelenggara, maka penyusunan standar pelayanan perlu diselaraskan antara kemampuan sumber daya yang dimiliki penyelenggara dengan kebutuhan masyarakat serta kondisi lingkungan di mana satuan kerja Penyelenggara tersebut berada. Dengan demikian maka Standar pelayanan adalah suatu tolok ukur yang dipergunakan untuk acuan penilaian kualitas layanan sebagai komitmen atau janji dari pihak penyedia layanan kepada pelanggan untuk memberikan layanan yang berkualitas.

 

  1. A.  MANFAAT STANDAR PELAYANAN

Manfaat yang dapat diperoleh dengan adanya standar layanan antara lain adalah:

1)        Memberikan jaminan kepada masyarakat bahwa mereka mendapat layanan dalam kualitas yang dapat dipertanggungjawabkan;

2)        Memberikan fakus layanan kepada pelanggan/masyarakat;

3)        Menjadi alat komunikasi antara pelanggan dengan penyedia layanan dalam upaya meningkatkan layanan;

4)        Menjadi alat untuk mengukur kinerja layanan serta menjadi alat monitoring dan evaluasi kinerja layanan.

  1. PRINSIP STANDAR PELAYANAN

Dalam  menyusun,  menetapkan  dan  menerapkan standar pelayanan Peraturan Menpan dilakukan dengan memperhatikan prinsip:

1)      Sederhana.  Standar  Pelayanan  yang  mudah  dimengerti,  mudah diikuti, mudah dilaksanakan, mudah diukur, dengan prosedur yang jelas dan biaya terjangkau bagi masyarakat maupun Penyelenggara.

2)      Konsistensi. Dalam penyusunan dan penerapan standar pelayanan harus memperhatikan ketetapan dalam mentaati waktu, prosedur, persyaratan, dan penetapan biaya pelayanan yang terjangkau.

3)      Partisipatif.  Penyusunan  Standar  pelayanan  dengan  melibatkan masyarakatdanpihak terkait untuk membahas       bersama                       dan  mendapatkan       keselarasan atas           dasar komitmen            atau     hasil  kesepakatan.

4)      Akuntabel.  Hal-hal  yang  diatur  dalam  standar  pelayanan  harus dapat dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan secara konsisten kepada pihak yang berkepentingan.

5)      Berkesinambungan. Standar pelayanan harus dapat berlaku sesuai perkembangankebijakan          dan kebutuhan       peningkatan     kualitas pelayanan.

6)      Transparansi.   harus dapat dengan mudah diakses dan diketahui oleh seluruh masyarakat.

7)      Keadilan.  Standar  pelayanan  harus  menjamin  bahwa  pelayanan yang diberikan dapat menjangkau semua masyarakat yang berbeda status ekonomi, jarak lokasi geografis, dan perbedaan kapabilitas fisik dan mental.

 

  1. C.  KOMPONEN

Komponen standar pelayanan adalah komponen yang merupakan unsur-unsur administrasi dan manajemen yang menjadi bagian dalam sistem dan proses penyelenggaraan pelayanan publik. Berdasarkan Pasal 21 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009, setiap      standar pelayanan      dipersyaratkan harus   mencantumkan komponen sekurang-kurangnya meliputi:

1)      Dasar       Hukum,           adalah  peraturan         perundang-undangan  yang menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan.

2)      Persyaratan, adalah        syarat (dokumen atau hal lain) yang harus dipenuhi dalampengurusan     suatu    jenis     pelayanan,       baik persyaratan teknis maupun administratif.

3)      Sistem, mekanisme, dan prosedur, adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

4)      Jangka     waktu  penyelesaian,   adalah  jangka  waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

5)      Biaya/tarif,  adalah  ongkos  yang  dikenakan  kepada  penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan  kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

6)      Produk pelayanan,  adalah  hasil  pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai  dengan  ketentuan yang telah ditetapkan.

7)      Sarana,    prasarana,        dan/atau          fasilitas,           adalah  peralatan          dan fasilitas yang         diperlukan    dalam  penyelenggaraan         pelayanan, termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan bagi kelompok rentan.

8)      Kompetensi pelaksana, adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, ketrampilan dan pengalaman.

9)      Pengawasan  internal,  adalah  sistem  pengendalian  intern  dan pengawasan langsung yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan langsung pelaksana.

10)  Penanganan pengaduan, saran, dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

11)  Jumlah pelaksana, adalah tersedianya pelaksana sesuai dengan beban kerja. Informasi mengenai komposisi atau jumlah petugas yang melaksanakan tugas sesuai pembagian dan uraian tugasnya.

12)  Jaminan  pelayanan,  adalah  memberikan  kepastian  pelayanan dilaksanakan sesuai dengan Standar pelayanan

13)  Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan, adalah dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, risiko, dan keragu-raguan.

14)  Evaluasi kinerja pelaksana, adalah penilaian untuk mengetahui seberapa jauh pelaksanaan kegiatan    sesuai   dengan            standar pelayanan

 

  1. KOMPONEN PENGADUAN

Dari empat belas komponen yang harus mendapat perhatian adalah komponan tentang pengaduan masyarakat, karena secara umum belum ditangani secara maksimal.Karena Standar pelayanan public sebelumnya masih belum mengakomodir tentang pengaduan secara maksimal dan harus ditangani dengan baik.

 

Penanganan  pengaduan,  saran,  dan  masukan  adalah  tata cara  pelaksanaan  pengelolaan  pengaduan  dan  tindak                  lanjut. Merupakan mekanisme pengelolaan pengaduan, masukan berupa kritikan, saran/usulan dari masyarakat sebagai reaksiterhadap permasalahan   yang    terjadi  dalam  penyelenggaraan pelayanan. Masukan masyarakat penting untuk dikelola secara proporsional sebagai bahan untuk koreksi dan upaya perbaikan kebijakan pelayanan ke depan.

Untuk itu penyelenggara harus    menyediakan   sarana pengaduan yang mudah diakses oleh masyarakat, dan menunjuk petugas untuk mengelola dan menindaklanjuti secara tepat. Perlu dikenali   faktor-faktor   penyebab  timbulnya pengaduan/keluhan masyarakat, antara lain: lemahnya komunikasi, kurang terbukanya informasi,     lemahnya         sistem pencatatan       dan      dokumentasi, pelayanan yang kurang memberikan kemudahan bagi kepentingan atau kebutuhan masyarakat, kurang konsisten petugas dalam menjalankan tugas pekerjaan pelayanan dengan penerapan Standar pelayanan, dan lainnya.

Dalam      pengelolaan     pengaduan perlu disiapkan tata cara penanganan atauSOP-nya disipkan sarana pengaduan yang mkudah dimanfaatkan masyarakat, seperti kotak saran tempat penitipan barang,      pengisian data anggota secara cepat,email dan perlengkapan lain yang memadai. Nama / judul  model   atau     bentuk dan tatacarapengelolaan pengaduan tersebut dicantumkan pada format standar pelayanan (Dapat      juga menerapkan metode pengelolaan            pengaduan masyarakat menurut Permen PAN Nomor 13 Tahun 2009 tentang Peningkatan Kualitas Pelayanan            Publik dengan            Partisipasi Masyarakat).

 

  1. PENUTUP

Keberhasilan unit layanan dalam mengembangkan layanan prima tersebut dilakukan melalui berbagai cara, baik melalui penerapan berbagai kebijakan pemerintah maupun dengan menerapkan berbagai inovasi dalam pengembangan layanan sebagai upaya untuk memuaskan pengguna jasa layanan.

Sedangkan strategi pengembangan layanan prima yang paling sederhana yang dapat dipergunakan adalah penerapan standar pelayanan,SOP dan Indeks Kepuasan Masyarakat ( IKM). Sebagai inovasi lebih lanjut yang dapat dilakukan oleh unit layanan dalam mengembangkan layanan prima dapat dilakukan dengan menerapkan manajemen kualitas maupun pengembangan layanan berstandar Internasional (ISO )

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Daftar pustaka

 

————(2009). Undang-undang nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik .

           Jakarta : Grasindo

Peraturan Menteri Pendayagunaan Apartur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 36 tahun 2012 tentang  Petunjuk teknis penyusunan,Penetapan dan Penerapan Standar Pelayanan