BAGAIMANA MELAKSANAKAN LAYANAN PRIMA

BAGAIMANA MELAKSANAKAN LAYANAN PRIMA

TERHADAP PELANGGAN KITA ?

Oleh.: Yunus,S.Pd.,M.Si[1]

ABSTRAK Ada tiga dalam pendekatan dalam layanan prima antara lain menggunkan pendekatan atau konsep sikap(attitude),perhatian(attention) dan tindakan (action). Layanan prima  dengan  konsep sikap (attitude) meliputi tiga hal pokok, penampilan yang sopan dan serasi, berfikir positif, sehat dan logis, dan sikap menghargai.Layanan terbaik berdasarkan pendekatan atau konsep perhatian(attention) juga mencakup tiga hal pokok, antara lain yaitu mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan, mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan dan mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan.   Kata Kunci : Layanan Prima, Pelanggan

 

I.        PENDAHULUAN

 

Secara sederhana layanan prima (exellent service atau layanan yang terbaik) dapat diartikan sebagai layanan yang berorientasi pada pemenuhan tuntutan pelanggan mengenai kualitas suatu produk, baik barang maupun jasa dengan sebaik-baiknya.

Layanan prima berdasarkan konsep A3 maksudnya layanan yang diberikan kepada pelanggan dengan menggunkan pendekatan atau konsep sikap(attitude), perhatian (attention) dan tindakan (action). Layanan prima diberikan kepada pelanggan dengan menggunakan pendekatan atau konsep sikap (attitude) meliputi tiga hal pokok, penampilan yang sopan dan serasi, berfikir positif, sehat dan logis, dan sikap menghargai.Layanan terbaik yang diberikan kepada pelanggan berdasarkan pendekatan atau konsep perhatian (attention) juga mencakup tiga hal pokok, antara lain yaitu mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan, mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan dan mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan.

Exellent service terhadap pelanggan berdasarkan pendekatan atau konsep tindakan (action) ada lima hal pokok yang perlu diperhatikan, diantaranya adalah mencatat setiap pesanan para pelanggan, mencatat kebutuhan para pelanggan, mewujudkan kebutuhan para pelanggan dan menyatakan mau kembali.

Layanan prima merupakan layanan yang memenuhi layanan standar terhadap permintaan pelanggan. Bagaimana layanan yang memenuhi standar?. Maksudnya adalah layanan yang kualitas produk yang diharapkan oleh pelanggan.dengan demikian dalam layanan prima terdapat dua hal yang saling berkaitan, yaitu antara layanan dengan kualitas.[2] Sebenarnya layanan prima dapat diterapkan diberbagai organisasi, seperti lembaga, badan,dinas, yayasan dan sebagainya.

Secara konseptual kualitas dapat diterapkan pada barang maupun jasa, karena yang ditekankan dalam penerapannya adalah perbaikan system kualitas tidak hanya perbaikan kualitas barang dan jasa. Dengan demikian maka yang perlu diperhatikan dalam pengembangan dan peningkatan kualitas adalah system kualitas meliputi perencanaan kualitas, pengendalian system kualitas, serta perbaikan system kualitas.[3]

Apakah kuialitas itu ?

Banyak sekali definisi tentang kualitas, sehingga tidak ada difenisi yang diterima secara universal. Namun dari berbagai definisi tersebut ada beberapa kesamaan, yaitu dalam hal-hal sebagai berikut:

1)      Kualitas meliputi usaha memenuhi kebutuhan atau melebihi harapan pelanggan.

2)      Kualitas merupakan kondisi yang setiap saat mengalami perubahan.

3)      Kualitas mencakup produk,jasa, manusia,proses dan lingkungan.

4)      Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,jasa, manusia,proses,dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan[4]

 

      Dengan demikian maka berdasarkan pendapat Vincent Gespersz (1997:21) yang mengemukan bahwa kualitas pelayanan dimensi-dimensi dibawah ini.

1)      Ketepatan waktu layanan, berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses[5];

2)      Akurasi layanan, berkaitan dengan keakuratan layanan dan bebas dari kesalahan[6].

3)      Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, berkaitan dengan perilaku orang-orang yang berinteraksi langsung kepada layanan eksternal[7].

4)      Tanggung jawab,berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan pelanggan dari pelanggan eksternal (masyarakat)[8].

5)      Kemudahan mendapatkan layanan berkaitan dengan banyaknya petugas yang melayani dan fasilitas pendukung;[9]

6)      Kenyamanan dalam memperoleh layanan berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat layanan, tempat parker, ketersediaan informasi, dan petunjuk atau panduan yang lain;[10]

7)      Atribut pendukung layanan lainnya, seperti lingkungan kebersihan ruang tunggu,fasilitas musik, AC dan lain-lain.[11]

 

   Dimensi kualitas layanan atau layanan prima tersebut perlu diperhatikan oleh setiap perusahaan bisnis,terutama dalam menetapkan biaya atau harga yang harus dikeluarkan pelanggan untuk membayar jasa yang diterimanya.Biaya ditetapkan harus kompetitif dengan pesaing lainnya dalam industri jasa dan menghidari penggunaan system dumping.

 

1. II.      PELANGGAN

Dalam kehidupan sehari-hari kita memberikan definisi pelanggan adalah setiap orang yang membeli atau menggunakan suatu produk, baik barang atau jasa secara terus menerus (kontinu).Pelanggan atau pengguna produk merupakan orang yang berhubungan langsung dengan perusahaan bisnis setelah produk dihasilkan. Adapun pihak yang bernegosiasi dengan perusahaan bisnis sebelum proses menghasislkan produk disebut pemasok.

 

Gambar : 1

Konsep hubungan pemasok dengan pelanggan

 

 

 

Dilihat dari segi perbaikan kualitas,definisi pelanggan adalah setiap orang yang menuntut pemberiu jasa untuk memenuhi suatu standar kualitas layanan tertentu, yang akan memberikan pengaruh kepada performansi (performance) pemberi jasa tersebut.Ada penertian pelanggan yaitu:[12]

 

1)      Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada suatu produk,tetapi produk yang tergantung pada orang tersebut;

2)      Pelanggan adalah orang yang membawa pemberi jasa kepada keinginan;

3)      Pelanggan adalah orang yang membawa pemberi jasa kepada keinginannya;

4)      Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentsi dengan pelanggan.

1. Macam-macam pelanggan:
   1. Pelanggan internal (internal custumer)

        Pelanggan internal (internal custumer) merupakan orang yang berada di dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performansi pekerjaan. Berdasarkan keanggotaannya pelanggan internal ada dua,  yaitu pelanggan internal organisasi dan pelanggan internal pemerintah.

 

a)      Pelanggan internal organisasi adalah setiap orang yang berada dalam terkena dampak produk dan merupakan anggota organisasi yang menghasilkan produk tersebut.

b)      Pelanggan internal pemerintah adalah setiap orang  yang terkenal dampak produk dan bukan anggota organisasi penghasil produk,tetapi masih dalam lingkungan organisasi atau instansi pemerintah.

1. Pelanggan perantara

                                Pelanggan perantara (intermediate custumer) adalah setiap orang yang berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai produk,Agen-agen Layanan Terpusat Perpustakaan Sekolah (LTPS) atau Layanan Terpusat Perpustakaan Desa (LTPD) yang memasarkan kepada pelanggan, sehingga tidak perlu jauh-jauh dating ke perpustakaan atau pusat produk yang lebih dikenal dengan sebutan pusat layanan.

 

1. Pelanggan eksternal

Pelanggan eksternal (external custumer),adalah setiap orang yang membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan.Pelanggan eksternal merupakan  pelanggan atau pemakai akhir,atau disebut juga sebagai pelanggan nyata (real customer).Dalam kehidupan sehari-hari kita keliru mengklasifikasi seorang pelanggan. Apakah pelanggan itu bertindak sebagai pembayar dari pelanggannya dengan kartu yang lain. Misalnya bagi anggota eksternal membayar uang sebanyak yang ditentukan oleh perpustakaan.

 

1. PENTINGNYA MELAKSANAKAN LAYANAN PRIMA TERHADAP PELANGGAN.

Setiap perusahaan  pemberi jasa tentunya bertujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan.Salah satu cara dalam menciptakan dan mempertahankan pelanggan adalah dengan melaksanakan pelayanan prima berdasarkan konsep A3 (attitude,attention,action).

          Kalau kita melihat sektor swasta banyak perusahaan yang melaksanakan konsep layanan prima,tetapi pelanggan mengalami kesulitan dalam mengevaluasi kualitas layanan yang telah diberikan perusahaan.Sulitnya pelanggan dalam mengevaluasi kualitas dari layanan mendorong berbagai perusahaan bisnis berorientasi kepada kepuasan pelanggan.dengan demikian, dibutuhkan komitmen dan tindakan nyata dalam memberikan layanan prima kepada pelanggan.[13]

          Ada beberapa kreteria yang menunjukkan suatu layanan diantaranya adalah sebagai berikut ini:

a)   layanan merupakan pengeluaran tak berbentuk(intangible output)

b)   layanan merupakan pengeluaran variable yang tidak standar;

c)    layanan hanya dapat dikonsumsi dalam produksi;

d)   layanan tidak dapat diproduksi secara massal;

e)   melalaui proses layanan akan terjalin hubungan perusahaan layanan;

f)    layanan kepada seseorang diberikan dengan pertimbangan yang sangat matang;

g)   perusahaan bisnis pada umumnya bersifat pada karya;

h)   fasilitas layanan berada dekat lokasi pelanggan;

i)      pengukuran efektivitas layanan bersifat subyektif.

 

        Perusahaan bisnis atau penjual jasa dalam menciptakan dan memeprtahankan pelanggan merupakan tujuan utama. Sebabnya,kelancaran  suatu perusahaan dalam meningkatkan usahanya  memerlukan partisipasi pelanggan.  Layanan prima yang diberikan oleh suatu  perusahaan dapat dinilai dari banyak tidaknya permintaan pelanggan terhadap produk yang dihasilkan.Layanan prima suatu perusahaan dinilai baik layanan prima terhadap akan dinilai jelek apabila tingkat permintaannya rendah.

        Biasanya pelanggan akan menilaia kualitas layanan dan kualitas barang,Namun bagi pelanggan yang terpenting adalah kualitas layanan, termasuk perilaku pelayan, apa penjual ramah atau tidak? Hal kedua yang diperhatikan pelanggan adalah kualitas barang, apakah barang tersebut baik.

        Sebagai seorang pelanggan, ada yang bersikap ekonomis, yaitu mencari barang atau jasa yang berkualitas tinggi dengan biaya yang dikeluarkan serendah mungkin.Apabila keinginan pelanggan tercapai maka pelanggan tersebut akan menjadi pelanggan tetap. Namun jika rendahnya kualitas layanan  maka pelanggan akan meninggalkan tempat langgannya.

        Seorang pelayan hendaknya tidak angkuh, kurang perhatian, atau memprioritaskan salah satu pelanggannya. Sebab,sikap- sikap seprti itu akan berakibat fatal.Pelanggan yang seharusnya diberikan layanan prima sehingga mendapatkan kepuasan tentunya meninggalkan yang sikapnya jelek itu.Ada pepatah mengatakan  bahwa pelanggan adalah “ raja”.Oleh sebab itu  seorang pelayan memperhatikan kualitas layanan yang harus diberikan kepada pelanggan.

        Seorang pakar manajemen yang dijuluki sebagai bapak gerakan TQM(Total Quality Manajemen ) Dr.W Edwards Deming mengemukakan konsep yang dikenal dengan siklus Deming atau disebut  juga Siklus PDSA(Plan, Do,Study, Act).Siklus deming pada dasarnya ditujukan untuk perbaikan kualitas layanan.

1). Tahap Plan (Perencanaan )

      Rencana perbaikan kualitas mencakup empat langkah.

a)   Identifikasi peluang dilakukannya perbaikan;

b)   Dokumentasikan proses yang ada saat ini;

c)    Menciptakan visi proses yang perlu diperbaiki;

d)   Menentukan jangkauan usaha perbaikan.

      2). Tahab Do(pelaksanaan)

Rencana yang telah disusun dan diimplementasikan secara bertahap dan berkesinambungan. Pelaksanaan rencana tersebut hendaknya dirancang sebelum diproduksi secara penuh.

3). Tahap Study (Pemeriksaan).

Hasil implementasi rencana diperiksa dan dicatat, yang kemudian dijadikan dasar bagi langkah penyesuaian dan perbaikan.

 

4). Tahap Act( Pemeriksanaan)

penyesuaian dilaksanakan berdasarkan kepada komponen study di atas.Langkah selanjutnya adalah mengulangi siklus untuk rencana perbaikan selanjutnya.

 

Stamatis(1966) mengemukakan konsepnya tentang TQS ( Total Quality Service).TQS menurut Stamatis adalah sistem manajamen strategi dan integrative yang melibatkan semua manajer dan pegawai serta menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinmbungan proses organisasi, agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan,keinginan dan harapan pelanggan.

Ada tiga dimensi yang berkaitan dengan TQS antara lain strategi,system,dan SDM.Strategi adalah merupakan dimensi yang digunakan sebagai pendekatan yang efektif dalam mencapai sasaran dalam mencapai organisasi melalui layanan yang baik kepada pelanggan.Sistem adalah program dan prosedur yang baik dirancang untuk mendorong penyampaian layanan yang nyaman dan berkualitas terhadap pelanggan. Sumber Daya Manusia adalah tenaga kerja disegala bidang yang memiliki kapasitas yang bersifat responsip terhadap keinginan pelanggan.

Adapun tujuan dari TQS adalah mewujudkan tercapainya kepuasan pelanggan, memberikan tanggung jawab kepada setiap orang, dan melakukan perbaikan layanan secara terus menerus.

Gambar : 2

Konsep Total Quality Service

 

 

 IV.   HARAPAN PELANGGAN

 

Harapan pelanggan terhadap tingkat layanan kualitas yang diberikan oleh  perusahaan bisnis tentunya semakin meningkat. Apabila perusahaan bisnis tidak mampu meningkatkan kualitas berarti perusahaan itu tidak mampu meningkatkan kualitas berarti perusahaan itu tidak memberikan layanan prima menurut standar.hal itu menunjukkan bahwa tidak ada kemampuan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan.Akibatnya perusahaan bisnis tersebut akan ditinggalkan oleh pelanggannya.

      Pada hakekatnya tujuan setiap perusahaan bisnis adalah untuk menciptakan, mempertahankan, dan memberi kepuasan kepada pelanggan.Memberikan kepuasan kepada pelanggan merupakan bagian bagian dari konsep tindakan dalam layanan prima, Semua kegiatan perusahaan bisnis tidak akan ada artinya jika akhirnya tidak menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan. Layanan prima yang dapat memberikan kepuasan pelanggan mempunyai beberapa manfaat antara lain:

1)      Komunikasi antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis;

2)      Mendorong terciptanya loyalitas pelanggan;

3)      Memberikan dasar baik bagi pelanggan ulang;

4)      Membentuk suatu opini public yang menguntungkan bagi perusahaan;

5)     Profitabilitas perusahaan akan meningkat;

 

 

      4.1.Pengertian Kepuasan pelanggan

            Ada beberapa macam pengertian yang diberikan oleh para pakar, antara lain:

a)   Menurut Tse dan Wilton(1988:204) mengatakan kepuasan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaianya.

b)   Wilkie(1990:622) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi produk atau jasa.

c)    Kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli dimana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan (Engel,et al, 1990:545)

d)   Kotler mengtakan kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

 

Gambar : 3

Konsep Kepuasan pelanggan

 

 

                                                              (Sumber dari: Tjiptono(1887:130)

 

Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan,suatu perusahaan bisnis harus melakukan beberapa hal antara lain (a) mengidentifikasi pelanggan,(b) memahami tingkat harapan pelanggan (c) memahami strategi kualitas layanan terhadap pelanggan (d)Siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan , dan masih ada 3(tiga) harapan antara lain asumsi,spesifikasi dan kesenangan.

      Harapan pelanggan pada tingkat pertama adalah berbentuk asumsi, misalnya saya berharap perpustakaan yang saya kunjungi menyediakan buku yang saya perlukan. Pada tingkat kedua yaitu spesifikasi , misalnya kepuasan yang tersermin melalui pemenuhan standar layanan.Misalnya saya berharap dilayani dengan penuh perhatian oleh petugas layanan.Padsa tingkat ketiga, harapan pelanggan adalah menuntut suatu kesenangan,sehingga menimbulkan daya tarik.Misalnya saya berharap perpustakaan memberikan bantuan pencarian buku, seperti yang diberikan kepada pelanggan lainnya.

      Dengan demikian jika kita tarik simpulan bahwa pada umumnya harapan pelanggan tersebut diantaranya adalah tersedia dan terpenuhinya kebutuhan,sikap sopan sntun,perhatian atau layanan yang cepat. Namun harapan tersebut  tidak semua terpenuhi disebabkan oleh hal-hal berikut ini:

a)      Pelanggan  keliru mengkomunikasikan jasa yang diinginkan;

b)      Pelanggan keliru menginterprestasikan signal-signal perusahaan.

c)      Miskumunikasi rekomendasi dari mulut ke mulut;

d)      Miskumunikasi penyediaan jasa oleh pesaing kinerja karyawan perusahaan jasa yang buruk.

 

      Dalam memenuhi harapan pelanggan diperlukan suatu strategi layanan,sehingga dapat diberikan kepuasan kepada pelanggan.Strategi layanan dapat menentukan pelatihan, perilaku dan penyampaian layanan spesifik yang tepat.Strategi tersebut meliputi 4 (empat) hal yaitu atribut layanan pelanggan,pendekatan untuk penyempurnaan kualitas jasa,system umpan balik untuk kualitas layanan pelanggan dan implementasi.

      Seorang penjual atau pedagang dalam memberikan pelayanan jasa hendaknya tepat waktu,akurat,tanggungjawab,memberikan kemudahan,disiplin,sopan dan ramah,serta meberiukan kenyamanan kepada para pelanggan tanpa membedakan siapa pelanggannya.

      Dengan demikian maka seorang pelayanan jasa diperlukan atribut-atribut layanan pelanggan,seperti sikap kepedulian, suka memperhatikan, hati –hati / cermat, ramah, bersedia membantu, bertanggungjawab, dan sikap yang bijaksana. Dalam hal ini pelayanan terhadap pelanggan ditentukan oleh perilaku penjual dengan pelanggan. Apabila hubungan interpersonal antar penjual dengan pelanggan telah tercapai maka atribut pelanggan tersebut dapat dilaksanakan dengan baik.

      Biasanya orang menganggap bahwa percakapan antara penjual dan pelanggan merupakan percakapan biasa.Padahal percakapan tersebut dapat menujukkan apakah hubungan interpersonal antara penjual dengan pelanggan baik atyau tidak? Penjual dalam melakukan hubungan komunikasi dengan pelanggan tidak harus ditujukan untuk menciptakan suasana menyenangkan dalam transaksi.Memenuhi harapan pelanggan, merupakan suatu bagian dari pekerjaan seorang penjual.Oleh sebab itu pelayanan yang baik dan menyenangkan harus dilakukan oleh seorang penjual.

      Pelanggan mengharapkan seorang penjual yang mempunyai sikap bersahabat,ramah tamah dan memberikan perhatian pada keinginan dan kebutuhannya.Penjual yang dapat memberikan kesan persahabatan maka menimbulkan suasana menyenangkan dan meberikan kepuasan kepada pelanggan. Penjual yang tidak memberikan kepuasan kepada pelanggan akan berakibat fatal,bahkan traksaksi pelanggan akan menjadi batal.itulah sebabnya proses penjualan memerlukan pelayanan sikap,perhatian, dan tindakan yang nyata.

 

1. V.     PENUTUP

      Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap(attitude), dengan penampilan yang serasi, pelayanan pelanggan dengan cara berfikir positip dan pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai.Dalam melaksanakan pelayanan prima berdasarkan konsep sikap, yang pertama kali harus dilakukan adalagh berpenampilan serasi.Karena berpenampilan serasi merupakan suatu keharusan bagi setiap orang, baik dalam lingkungan keluarga, pekerjaan.Kepribadian seseorang dapat dinilai dari cara orang tersebut berpenampilan, apabila penampilannya baik dan serasi, berarti orang peribadinya baik, apabila penampilannya asal-asalan berarti pribadinya tidak baik.dengan kata lain seseorang yang berkepribadian tinggi cenderung memperhatikan penampilannya.Oleh sebab itu seorang pelayan hendaknya berpenampilan serasi agar menarik simpatik pelanggan.Penampilan serasi dapat ditujukkan dengan berhias,berbusana yang rapi atau ekspresi wajah yang menarik.

      Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attention) dapat dilakukan dengan cara mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan,mengamati perilaku pelaanggan dan mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan.mendengar dan memamahami kebutuhan pelanmggan adalah langkah pertama dalam melayani pelanggan.yaitu memberikan perhatian terhadap apa-apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh seorang pelanggan.Sebab respon mendengar adalah salah satu bagian penting dalam proses komunikasi.Kecenderungan pasif pelanggan untuk mengemukakan keinginan atau kebutuhannya oleh kegagalan penjual dalam menggunkan teknik respons mendengarkan.oleh sebab itu seorang penjula hendaknya dapaty menguasai respon mendengarkan secara baik.

 

Layanan prima berdasarkan konsep tindakan (action), mencakup layanan dalam mencatat pesanan pelanggan, mencatat kebutuhan pelanggan,menegaskan kembali kebutuhan pelanggan,mewujudkan kebutuhan pelanggan dan menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan kembali.

Daftar Pustaka

 

Ating Tedjasutisna (1994).Etika Kumunikasi jilid 2.Bandung : Armico

Catherine De Vrye(1994).Good Service is good business.Sydney: Prentice Hall Australia.

Felix A,Nigro,dkk(1997). Modern Publik Administration.New York: Publisher Harper dan Row.

Soetopo (1999).Pelayanan Prima. Jakarta ; LAN

Stamatis DH (1966). Total Quality ervice. Singapore: SSMB Pte,Ltd

Sudarsono Hardjosoekarto (1994). Beberapa Prespektif  Pelayanan Prima. Bisnis dan Birokrasi  No.3/Vol.IV/September.